Коротко
Ресторан в Instagram отримує однакові питання щодня: меню, ціни, час роботи, вільні столики, паркування. Direct Assistant відповідає на них цілодобово за базою знань закладу і в його тоні. Бронювання він збирає, а підтверджує адміністратор, якщо заклад не вирішив інакше. Скарги й нестандартні ситуації асистент передає людині в Telegram. Він відповідає тим, хто написав першим, у межах 24 годин, і першим не пише. Адміністратора він розвантажує, але не замінює.
Що пишуть гості ресторану в Direct
Дивіться на свій інбокс. Здебільшого там повторюється одне й те саме:
- «Скільки коштує бізнес-ланч і до котрої він?»
- «Чи є вільний столик на п’ятницю, 6 осіб?»
- «Чи можна з собакою?»
- «Де ви знаходитесь, де паркуватися?»
- «Чи є безглютенові страви?»
- «Чи робите банкети і яка вартість?»
- «Чи є доставка і скільки коштує?»
Адміністратор у залі не завжди встигає з телефоном. Вечірні години, коли гості найактивніше пишуть, збігаються з піком обслуговування. Саме тоді відповіді запізнюються.
Що відбувається, коли немає світла чи зв’язку в закладі? Звернення тоді взагалі лишаються без відповіді. Асистент працює з хмари, тому коли в закладі немає світла, він продовжує відповідати, а менеджер бачить діалоги в Telegram з телефону.
Що асистент відповідає сам
Асистент працює лише з тим, що ви йому дали. База знань складається з меню, цін, графіка, адреси, умов бронювання, правил закладу, FAQ і тону спілкування. Її можна вести текстом або на сторінці Notion, оновлення за 2 хвилини.
КлієнтДобрий вечір! До котрої сьогодні працює кухня і чи є безглютенове меню?
AI-асистентДобрий вечір! Кухня сьогодні працює до 22:30. Безглютенові страви є, їх позначено в меню. Хочете, надішлю перелік?
Ціни й склад страв асистент бере з вашого меню. Якщо страви немає в базі, він не вигадує. Кожну відповідь перед відправкою перевіряє другий AI.
Бронювання: збирає асистент, підтверджує людина
Це головна межа в ресторанах. Помилка в бронюванні означає порожній стіл або конфлікт гостей. Тому за замовчуванням асистент не підтверджує бронювання сам.
Він збирає все потрібне: дату й час, кількість гостей, ім’я, телефон, побажання (дитяче крісло, день народження). Потім передає заявку адміністратору в Telegram.
КлієнтХочемо столик на суботу на 19:00, нас шестеро.
AI-асистентДякую! Записую запит: субота, 19:00, 6 осіб. Підкажіть, будь ласка, ім'я та номер телефону. Адміністратор підтвердить бронювання.
МенеджерДоброго вечора! Бронюю на суботу 19:00 на 6 осіб. Столик біля вікна підійде?
Якщо заклад хоче іншу схему, наприклад, підтвердження для невеликих компаній, це можна налаштувати. Це рішення бізнесу, а не стандартна поведінка.
Відмітки в сторіс і подяки
Гості відмічають заклад у сторіс. Це безкоштовний контент і соціальний доказ. Часто на відмітку ніхто не відповідає, бо ніколи.
Асистент бачить сторіс і відповідає на відмітки відповідно до того, що на них. Він також розуміє, про що допис чи рілс, яким поділився гість, і ставить ❤️ на емодзі та «дякую».
Гість(відмітка у сторіс із фото десерту)
AI-асистентДякуємо, що ділитеся! Дуже раді, що вам сподобалось. Чекаємо вас знову!
Це не ініціатива закладу: відповідь надходить лише на дію самого гостя, коли він відмітив вас у сторіс і чекає на реакцію. Така увага до гостей будує лояльність без зайвих зусиль. Першим асистент не пише.
Фото, голосові й відео
Гості часто надсилають голосові, особливо ввечері. Асистент розшифровує голосові (розшифровку виконує модель OpenAI), розпізнає фото і відео.
Приклад. Гість надсилає фото страви з питанням «а це що за салат». Асистент порівнює з меню і відповідає. Якщо не впевнений, передає людині. Без перевірки він не вгадує. Те саме з відео: гість може надіслати ролик зі своєї вечері й спитати, чи є такий десерт. Асистент розпізнає відео, зіставляє з меню й відповідає, а якщо сумнівається, кличе людину.
Питання гостя і хто відповідає
| Питання гостя | Хто відповідає |
|---|---|
| Меню, ціни, склад страв | Асистент |
| Графік, адреса, парковка | Асистент |
| Умови бронювання, предоплата | Асистент |
| Запис на конкретний час | Асистент збирає, людина підтверджує |
| Банкет, індивідуальне меню | Людина |
| Знижка, компенсація | Людина |
| Скарга на сервіс чи страву | Людина |
| Реклама від постачальників | Фільтр |
Пік вечора: хто що робить
Найважливіше в ресторані відбувається у вечірні години й вихідні. Саме тоді гості пишуть найбільше, а персонал найзайнятіший.
| Година | Що відбувається | Як працює схема |
|---|---|---|
| Ранок | Питання про меню, ланч | Відповідає асистент |
| День | Бронювання на вечір | Асистент збирає, адміністратор підтверджує |
| Вечір | Пік зали | Складні питання йдуть адміністратору в Telegram |
| Ніч | Питання на завтра | Відповідає асистент, вранці адміністратор бачить заявки |
Нічні бронювання особливо цінні. Гість, який вночі планує день народження, вранці вже може обрати інший заклад, якщо ніхто не відповів. Тут асистент дає найпростіший виграш.
Також враховуйте відключення електроенергії. За опитуванням ІЕД за грудень 2025, через перебої з електрикою 60 % бізнесів тимчасово призупиняли роботу, а середні втрати робочого часу становили 10 %, у мікробізнесу 13 %. Коли зал працює без світла, а адміністратор зайнятий гостями при свічках, Direct легко лишається без уваги. Асистент працює з хмари, а менеджер отримує сповіщення на телефон.
Банкети і індивідуальні замовлення
Тут асистент виконує роль першої лінії. Він з’ясовує базові параметри, а розрахунок і умови обговорює людина.
КлієнтХочемо банкет на 25 осіб на день народження в листопаді.
AI-асистентДякуємо за звернення! Підкажіть, будь ласка, дату, приблизний бюджет на гостя і чи потрібне окреме меню. Передам запит менеджеру з банкетів.
МенеджерДобрий день! Бачу ваш запит на 25 осіб. Надішлю варіанти меню та умови залу, коли зручно поговорити?
Індивідуальні розрахунки й знижки лишаються людині. Асистент не називає вартість банкету, якщо її немає в прайсі.
Доставка і самовивіз
Якщо заклад має доставку, умови (зони, мінімальне замовлення, час, оплата) заносяться в базу. Асистент відповідає на типові питання. Оформлення замовлення людиною: клієнти, готові оформити замовлення, за замовчуванням передаються менеджеру.
КлієнтСкільки доставка на Київську і яке мінімальне замовлення?
AI-асистентДоставка на Київську 80 грн, мінімальне замовлення 400 грн. Хочете оформити? Передам менеджеру.
Типові помилки ресторанів при запуску
| Помилка | Як уникнути |
|---|---|
| Застаріле меню в базі | Призначити відповідального за оновлення |
| Сезонні страви не додані | Оновлювати базу при зміні меню |
| Немає правил для скарг | Прописати сценарій передачі |
| Адміністратор не бачить Telegram | Інструктаж на запуску |
| Очікування «усе зробить сам» | Роль людини залишається |
Найпоширеніша помилка перша. Якщо в базі стара ціна, асистент чесно її назве. Для цього в тарифі «Бізнес» передбачено оновлення бази до 4 разів на місяць, а в «Старт» один раз на місяць. Оновлення займає 2 хвилини, тож краще змінювати базу одразу після зміни меню.
Скарги гостей
Скарга в ресторані особлива: людина може бути в залі й публікувати відгук у реальному часі. Асистент не сперечається. Він приймає звернення, коротко визнає його і одразу кличе менеджера в Telegram.
КлієнтСтраву принесли холодною, офіціант не реагує.
AI-асистентВибачте, що так сталося. Передаю вашу ситуацію адміністратору просто зараз.
МенеджерДобрий вечір! Підійду до вас за хвилину і виправимо ситуацію.
Докладніше про логіку роботи зі скаргами в статті робота з негативом в Direct і коментарях.
Правило Meta і що воно означає для ресторану
Асистент відповідає тим, хто написав першим, і в межах 24 годин після останнього повідомлення гостя. Першим він не пише. Це означає, що асистент не нагадає про бронювання, не запросить на захід і не зробить акцію «усім підписникам». Для цього є реклама та контент: якщо вам потрібно привести нових гостей, подивіться наш матеріал про маркетинг ресторану. Асистент працює з гостями, які вже звернулися, і не дозволяє їм губитися.
Мережа закладів
Для мережі ресторанів і кафе важливо тримати однакові правила й тон, але з різними адресами та графіками. Один агент може працювати на кілька акаунтів або на всю мережу. В одній панелі багато Instagram-акаунтів і робочих просторів. Кожен агент має свій промпт, тон і готові відповіді.
Спільна база знань містить меню й правила бренду. Локальні відмінності (адреса, години, паркування) додаються для кожної точки. Сповіщення про передачі можна спрямувати відповідальним за кожну точку. Для мережі ціна розраховується окремо. Про підхід до мереж читайте в статті маркетинг мережі закладів.
Що вже потрібно мати до запуску
Від ресторану потрібні:
- Бізнес- або автор-акаунт Instagram, прив’язаний до сторінки Facebook.
- Доступ адміністратора.
- Актуальне меню і ціни, перелік послуг (банкети, доставка).
- Відповіді на типові питання гостей.
- Telegram контактної особи.
MOVE збирає і структурує базу знань, складає сценарії «коли відповідає сам, коли кличе менеджера», підключає через офіційний вхід Meta, тестує на реальних питаннях та інструктує команду. Запуск займає 5–7 робочих днів. Акаунт і всі діалоги лишаються вашою власністю. Підключення проходить через офіційний вхід Facebook або Instagram від Meta, програмісти з вашого боку не потрібні. Токени доступу зберігаються в зашифрованому вигляді, а система сама перевіряє, чи акаунт підключений, і попереджає, якщо ні.
Читайте також: AI розпізнає голосові, фото, сторіс Instagram.
Скільки це коштує
Тариф «Старт»: 9 900 грн підключення і 2 000 грн/міс. Відповіді в Direct 24/7, передача менеджеру, сповіщення в Telegram. Тариф «Бізнес»: 14 900 грн підключення і 3 000 грн/міс. Додатково відповіді під обраними дописами, інбокс усіх діалогів, оновлення бази до 4 разів на місяць, щомісячний звіт. Мінімальний термін 3 місяці.
Порівняти зручно з вартістю години адміністратора. Умовний приклад: якщо адміністратор витрачає частину зміни на однакові відповіді, абонплата 2 000–3 000 грн/міс співставна з вартістю кількох годин цього часу. Рахуйте від своєї зарплати й власної кількості повідомлень. Асистент не обіцяє приросту виручки: він прибирає втрати від пауз і вивільняє час персоналу, а скільки це дасть, покаже ваш власний інбокс за місяць.
Про ідеї для контенту, який приводить гостей у Direct, є контент-план для ресторану.
Хочете, щоб гості отримували відповідь за секунди, а адміністратор займався залом? Подивіться MOVE Direct Assistant або напишіть нам. Розберемо ваш інбокс і складемо сценарії.