Коротко
У великих компаніях Direct стає окремим каналом підтримки. Там пишуть про тарифи, відключення, адреси відділень, терміни та умови. Більшість запитань повторюється. MOVE Direct Assistant бере типові звернення за базою знань компанії, а складні, скарги й нестандартні передає людині в Telegram. Це доповнення до наявної підтримки, а не заміна контакт-центру, і ніхто не обіцяє, що AI закриє всі звернення. Асистент відповідає тим, хто написав першим, у межах 24 годин, і першим не пише.
Чому Direct став каналом підтримки
Клієнти звикли писати там, де вони й так сидять. Instagram для багатьох швидший за дзвінок і довші форми. Коли компанія має великий акаунт, потік звернень у Direct і коментарях росте разом з аудиторією.
Очікування теж зросли. За даними Khoros, 55 % користувачів, які написали бренду в Direct, і 56 % тих, хто лишив публічний коментар, очікують відповідь в Instagram швидше ніж за три години. За даними Sprout Social (2020), 40 % споживачів хочуть відповіді бренду в соцмережах протягом години.
Для компанії з великим потоком це означає простий вибір: або зростає штат, який відповідає на однакові питання, або типові звернення беруться автоматично.
Які компанії мають такий потік
Мова про типи компаній, а не про конкретні бренди.
| Тип компанії | Про що пишуть у Direct |
|---|---|
| Телеком | Тарифи, умови пакетів, покриття, як підключитися |
| Обленерго, комунальні | Графіки, порядок звернення, куди звертатися |
| Банки, фінтех | Режим роботи, відділення, загальні умови продуктів |
| Рітейл-мережі | Адреси, години роботи, наявність акцій, повернення |
| Мережі закладів | Меню, бронювання, програма лояльності |
В усіх випадках є дві категорії: питання, на які відповідь є в загальних документах, і питання, де потрібен доступ до персональних даних чи рішення працівника. Перші бере асистент, другі лишаються людині.
Що бере асистент
Асистент працює за базою знань, яку збирають з документів компанії: прайс і тарифи, послуги, FAQ, умови, тон. Базу можна вести текстом або на сторінці Notion, оновлення займає 2 хвилини.
Типові звернення, які він бере:
- графік роботи і адреса відділення;
- опис тарифу чи пакета послуг за актуальним прайсом;
- умови підключення, оплати, доставки;
- загальні інструкції: куди звернутися і які документи потрібні;
- відповідь на коментар під обраним дописом.
КлієнтДобрий день, у вас є відділення на Соборній і до котрої працює?
AI-асистентДобрий день! Відділення на Соборній працює з 9:00 до 19:00, у суботу з 10:00 до 16:00. Чим ще можу допомогти?
Якщо клієнт надіслав фото, скріншот чи голосове, асистент розпізнає їх: розшифровує голосові, розпізнає фото і відео. Для підтримки це важливо, бо клієнти часто надсилають скріншот помилки замість опису.
Що лишається людині
Для великих компаній межа особливо важлива, бо ціна помилки висока. Людина лишається там, де потрібні рішення, права доступу або відповідальність.
- Персональні дані клієнта, його рахунок, договір.
- Скарги й конфліктні ситуації.
- Індивідуальні розрахунки, знижки, компенсації.
- Аварійні ситуації, коли відповідь змінюється щогодини.
- Усе, чого немає в базі знань.
Асистент не підтверджує нічого, чого не знає. Кожну відповідь перевіряє другий AI, щоб не вигадувати фактів. Якщо відповіді немає, він не обіцяє зайвого, а передає діалог менеджеру. Також він може відповісти на ту частину питання, яку знає, а решту передати людині.
Приклад діалогу з частковою відповіддю
Для великих компаній типові питання часто змішані з особистими. Асистент відповідає на загальну частину, а особисту передає.
КлієнтДобрий день! Який у вас тариф на 300 грн і чому в мене списали більше?
AI-асистентДобрий день! Тариф за 300 грн включає пакет, описаний на сторінці тарифів. Щодо вашого списання я не бачу даних, тому передаю питання спеціалісту. Він напише вам у цьому чаті.
МенеджерДобрий день! Перевірив ваш рахунок. Додаткове списання пов'язане з підключеною послугою. Надіслати інструкцію, як її вимкнути?
Асистент не вигадав причину списання і не відкрив чужих даних. Це та поведінка, якої слід очікувати від рішення в підтримці.
Таблиця: тип звернення і хто відповідає
| Звернення | Хто відповідає |
|---|---|
| Адреса, графік, контакти | Асистент |
| Опис тарифу чи послуги | Асистент |
| Загальна інструкція, документи | Асистент |
| Статус конкретної заявки | Людина |
| Скарга, претензія | Людина |
| Компенсація, знижка | Людина |
| Аварія, нестандартна ситуація | Людина |
| Спам, пропозиції постачальників | Фільтр |
Це приклад розподілу. Фактичну таблицю для вашої компанії складають при запуску: сценарії «коли відповідає сам, коли кличе менеджера» залежать від процесів і юридичних вимог.
Коментарі під дописами про акції та збої
Під дописом про нову акцію чи планові роботи накопичуються десятки однакових питань: «а мене це стосується?», «до якого числа?». Асистент відповідає під обраними дописами й рілсами за інформацією з бази знань, тож у коментарях не накопичується черга. Допис, який викликає гнів, краще не віддавати автоматиці: для таких публікацій асистента просто не підключають до коментарів. Рішення, під якими дописами він працює, ухвалює команда.
Один агент на мережу, багато робочих просторів
Великі компанії рідко мають один акаунт. Це регіональні, брендові й сервісні сторінки. У адмінці Direct Assistant можна керувати багатьма Instagram-акаунтами і робочими просторами в одній панелі. Один агент може працювати на кілька акаунтів або на всю мережу закладів.
Що це дає:
- однакові правила й тон на всіх сторінках;
- спільна база знань і локальні відмінності (адреси, графіки);
- кожен агент має свій промпт, тон і готові відповіді;
- інбокс усіх діалогів з фото, сторіс і AI-описом (тариф «Бізнес»).
Про підхід для ресторанів як першої ніші читайте також у статті маркетинг для ресторану. Про підхід для мереж закладів докладніше в статті маркетинг мережі закладів.
Пілот замість «усе й одразу»
Великим компаніям не варто вмикати асистента на всіх акаунтах одразу. Надійніше пройти пілот.
- Оберіть один акаунт або один підрозділ із помітним потоком.
- Зберіть 50–100 реальних діалогів і розкладіть їх за типами.
- Складіть базу знань і сценарії передачі лише для найчастіших типів.
- Запустіть із жорсткою передачею людині для всього сумнівного.
- Через 2–4 тижні розберіть аналітику: що асистент взяв, що передав і чому.
- Додайте нові теми в базу, тоді розширюйте на інші акаунти.
Так ви бачите реальні межі раніше, ніж вони стануть проблемою. А команда підтримки звикає працювати разом з асистентом, а не замість нього.
Чим це відрізняється від контакт-центру
| Критерій | Контакт-центр | Direct Assistant |
|---|---|---|
| Канал | Дзвінки, чати, пошта | Instagram Direct і коментарі |
| Складні випадки | Так | Передає людині |
| Нічний режим | Залежить від зміни | 24/7 |
| Робота з даними клієнта | Так, за доступами | Ні, лише база знань |
| Роль | Основна підтримка | Перша лінія в Instagram |
Це різні інструменти з різною відповідальністю. Контакт-центр вирішує проблеми клієнта з доступом до систем, асистент першим відповідає в публічному каналі й швидко спрямовує складні випадки до потрібних людей. Асистент розвантажує перший рівень в одному каналі, а не замінює людей і процеси.
Передача команді і Telegram
У команді підтримки звичайно є зміни, спеціалізації й черги. Під ці реалії треба підігнати передачу, а не навпаки.
Складне звернення потрапляє модераторам у Telegram. Модератор відповідає гостю прямо з Telegram. Для великої компанії це можна організувати за регіонами чи відділами: кому йде яка передача, визначається при налаштуванні.
Коли в офісі чи філії немає світла, асистент працює з хмари й продовжує відповідати, а менеджер бачить діалоги в Telegram з телефону. Для компаній, які працюють в умовах планових відключень, це практична перевага.
Є також ручний режим «Людина веде» в один клік: коли оператор бере діалог на себе, асистент мовчить. Режим знімається сам через 3 доби.
Аналітика передач
У великих потоках не обійтися без цифр. Аналітика діалогів показує, скільки відповів AI, скільки передано людині і чому. Це корисно для керівника підтримки.
| Що видно | Для чого |
|---|---|
| Частка відповідей AI | Навантаження на людей |
| Причини передач | Що додати в базу знань |
| Популярні питання | Що змінити на сайті чи в сторіс |
| Скарги за темами | Де проблема в процесі |
Тариф «Бізнес» включає щомісячний звіт: діалоги, популярні питання, передачі менеджеру. Для великих компаній формат звіту узгоджується окремо. Докладніше про метрики у статті аналітика діалогів в Instagram.
Обмеження, про які треба говорити чесно
Великі компанії часто чекають від AI більше, ніж він має робити. Краще одразу домовитися про рамки, ніж розчаруватися через пів року.
Асистент не замінює контакт-центр. Він працює лише в Instagram, у діалогах із тими, хто написав першим, і в межах 24 годин після останнього повідомлення клієнта. Він не пише першим і не робить розсилок, тому не підходить для оповіщень про аварії чи відключення. Для оповіщень потрібні інші канали.
Також варто розуміти:
- Якість відповідей залежить від бази знань. Якщо документи застарілі, відповіді теж. Тому потрібен відповідальний, який оновлює базу, коли змінюються тарифи, графіки чи умови.
- Персональні дані й статус заявок потребують інтеграцій і узгодження. Їх можна розглядати як додаткову задачу, вартість окремо.
- Юридично чутливі теми варто закрити сценарієм передачі людині.
- Перед запуском потрібне тестування на реальних питаннях.
Як запускається і скільки коштує
Для малих і середніх акаунтів діють тарифи: Старт 9 900 грн підключення і 2 000 грн/міс, Бізнес 14 900 грн підключення і 3 000 грн/міс. Для мережі і великих компаній ціна розраховується окремо, залежно від кількості акаунтів, інтеграцій і сценаріїв. Додатково під задачу можна замовити Telegram-бот, віджет на сайт, інтеграцію з CRM. Вартість окремо.
Витрати на AI входять в абонплату в межах місячного ліміту звернень за договором. Для великого потоку ліміт узгоджується окремо. Запуск займає 5–7 робочих днів для стандартної конфігурації: збір бази знань, сценарії, підключення через офіційний вхід Meta, тестування, інструктаж команди.
Ваша компанія має великий потік у Direct і потрібно зрозуміти, які звернення можна передати асистенту? Подивіться MOVE Direct Assistant або напишіть нам. Розберемо типи звернень і запропонуємо схему для вашої мережі.