AI-асистент для агенції: як вести Direct десятків клієнтів з однієї панелі

Коротко

SMM-агенція, яка веде десятки акаунтів, зазвичай тримає Direct вручну: хтось з команди відкриває інбокси клієнтів і відповідає. Це дорого і ламається при зростанні. AI-асистент дозволяє вести Direct з однієї панелі: окремий робочий простір для кожного клієнта, свій тон і база знань, один агент на кілька акаунтів, де це доречно. Асистент відповідає лише тим, хто написав першим, у межах 24 годин. Ціна для агенцій розраховується окремо.

Чому Direct клієнтів з’їдає ресурси агенції

Агенція продає SMM: контент, візуал, рекламу. Direct формально теж частина акаунта, але в договорі його часто немає, а клієнти все одно очікують відповідей. Виникає сіра зона.

Типові сценарії:

• клієнт просить «відповідати і в Direct, там багато питань», а ставки на це немає;
• менеджер з клієнтів перемикається між десятьма інбоксами і забуває про деякі;
• нічні та вихідні повідомлення лишаються без відповіді, а потім клієнт скаржиться, що «агенція не працює»;
• у відпустку чи на лікарняний йде людина, яка знає тон клієнта.

За даними Khoros, 55 % користувачів, які написали бренду в Direct, очікують відповідь швидше ніж за три години. Для агенції це означає не лише питання сервісу, а й ризик втратити клієнта.

Додавати до кожного проєкту людину з Direct збитково. Заробіток на SMM складається з маржі, а модерація Direct її з’їдає.

Що дає агенції асистент

MOVE Direct Assistant має адмінку, де можна керувати всім в одному місці. Там багато Instagram-акаунтів і робочих просторів в одній панелі. Для агенцій передбачено окремі робочі простори для кожного клієнта.

Що це дає:

1. Ізоляція клієнтів. У кожного свій простір, своя база знань і правила. Інформація одного клієнта не змішується з іншим.
2. Свій тон для кожного. Промпт, тон і готові відповіді задаються для кожного агента.
3. Один агент на кілька акаунтів. Якщо у клієнта мережа точок, один агент обслуговує всі акаунти.
4. Інбокс. Усі діалоги, фото, сторіс і AI-опис видно в одному місці.
5. Аналітика. Скільки відповів AI, скільки передано людині і чому, для звітів клієнтам.

Про аналогічну схему для мереж закладів читайте у статті AI для мережі закладів.

Як влаштований простір клієнта

Простір клієнта це його акаунт плюс налаштований агент. Підключення відбувається через офіційний вхід Facebook або Instagram від Meta. Паролів від акаунта агенція не збирає. Акаунт і діалоги залишаються власністю клієнта, токени зберігаються зашифрованими.

Для клієнта з боку агенції потрібні:

• бізнес- або автор-акаунт Instagram, привʼязаний до сторінки Facebook;
• доступ адміністратора до цієї сторінки;
• актуальний прайс і перелік послуг клієнта;
• відповіді на типові питання;
• Telegram контактної особи, яка отримуватиме передані діалоги.

Асистент сам перевіряє, чи акаунт підключений, і попереджає, якщо ні. Це корисно, коли в агенції десятки проєктів і хтось із клієнтів змінив налаштування.

Межі відповідальності: що прописати в договорі

Це найважливіша частина. Без чіткого розподілу ролей асистент перетворюється на джерело претензій.

Важливо: асистент не замінює людей клієнта повністю. Він бере типові питання, а складні, конфліктні й готові купити діалоги передає. Якщо менеджера на боці клієнта немає, агенція має домовитись про те, хто ним буде. Інакше передані діалоги нікуди не потраплять.

Питання покупця клієнта, хто відповідає, джерело

У агенції два рівні: клієнт агенції і його покупець. Ось типові питання покупців клієнта.

Приклад діалогу

Асистент говорить від імені клієнта, у його тоні. Агенція налаштовує тон один раз, а не відповідає кожного разу.

Підтвердження дати та ціни за індивідуальним розрахунком лишається за людиною.

Те саме для іншого клієнта агенції, наприклад салону, звучатиме інакше. Тон, звертання й набір питань беруться з його бази, а не з вашого шаблону. Тому не копіюйте базу між проєктами: беріть структуру, а наповнення збирайте під кожного клієнта.

Звіти клієнтам

Ще один плюс для відносин із клієнтом: Direct перестає бути «чорною скринькою». Раніше агенція могла лише переказувати, що там відбувається. Тепер є інбокс, аналітика і причини передач, тож розмова про якість стає предметною.

Окремо подумайте, що саме ви показуєте і кому. Звіт клієнту потрібен не для демонстрації кількості повідомлень, а для рішень: що додати в базу, які питання повторюються, де клієнти не отримували відповіді раніше. Короткий звіт на одну сторінку з трьома висновками працює краще за довгу таблицю.

Тут агенція отримує додаткову цінність. Аналітика діалогів показує, скільки відповіли AI, скільки передано людині і чому. У тарифі «Бізнес» формується щомісячний звіт: діалоги, популярні питання, передачі менеджеру.

З цих даних агенція будує розмову з клієнтом:

• «Ось найпопулярніші питання ваших покупців. Додамо відповіді на лендинг»;
• «Ось причини передач. Потрібна відповідь про доставку, її немає в базі»;
• «Вночі прийшло стільки-то діалогів, на які раніше ніхто не відповідав» (за вашими даними).

Корисно також повертатися до тем із Direct у контент-плані: якщо покупці часто питають про догляд за товаром, це готова тема для Reels або каруселі. Так Direct живить SMM, а не існує окремо від нього.

Не потрібні красиві обіцянки про зростання. Достатньо показувати реальні цифри клієнта і пояснювати, що з ними робити. Докладніше про метрики в статті аналітика діалогів Instagram. А як контент і Direct складаються в одну систему, ми розбирали в матеріалі як вибрати маркетингову агенцію.

Онбординг клієнта: що робить агенція

Щоб запуск не затягувався, зробіть з онбордингу стандартну процедуру.

1. Анкета клієнта. Прайс, послуги, графік, умови оплати й доставки, тон, заборонені теми.
2. Збір типових питань. Експорт або перегляд останніх 50–⁠100 діалогів Direct клієнта. Звідти береться реальний FAQ.
3. Розподіл ролей. Хто на боці клієнта отримує сповіщення в Telegram і за який час реагує.
4. Тестування. Агенція ставить асистенту питання з реальних діалогів і перевіряє відповіді разом із клієнтом.
5. Затвердження. Клієнт підтверджує базу й сценарії передачі. Підтвердження краще мати письмово.
6. Запуск і перший місяць. Щотижня переглядати передачі й доповнювати базу.

Стандартна процедура знімає питання «ми нічого такого не казали». Все, що асистент відповідає, походить із бази, яку клієнт затвердив.

Як агенції додати Direct у свої послуги

Є три моделі. Кожна по-своєму впливає на маржу й відповідальність.

1. Додаткова послуга. Агенція продає клієнту «модерацію Direct» окремим рядком у прайсі.
2. Включено в пакет. Direct входить у пакет SMM вищого рівня.
3. Пілот. Місяць безкоштовно для кількох клієнтів, щоб побачити результат і потім продавати.

Вартість для себе розраховуйте виходячи з ціни рішення для агенцій, яка розраховується окремо, і ваших затрат часу на базу знань і контроль якості. Окремо врахуйте, що кожен новий клієнт потребує початкової роботи: зібрати базу, узгодити сценарії передачі, протестувати. Це не складно, але це час. Закладайте його в ціну підключення, а не роздавайте безкоштовно. Тоді додавання клієнтів не з’їдає маржу.

Не варто будувати економіку на припущенні, що асистент працює без нагляду. Нагляд потрібен: перегляд передач, оновлення бази, робота зі скаргами.

Асистент відповідає тим, хто написав першим, і в межах 24 годин після останнього повідомлення клієнта. Першим він не пише, розсилок не робить. Агенції не варто обіцяти клієнтам «активні холодні розсилки через Direct»: це не функція продукту і суперечить правилам Meta.

Правила Meta і що міряти через місяць

Перед стартом з новим клієнтом варто зафіксувати його вихідні цифри: скільки діалогів на місяць, як швидко відповідали, скільки питань лишалося без відповіді в нічні години. Без цього через місяць нема з чим порівнювати, і розмова про користь перетворюється на суперечку про відчуття.

Читайте також: AI-асистент для інтернет-магазину в Instagram, AI-асистент для онлайн-курсів в Instagram і AI-асистент для салону краси і клініки.

Вартість і запуск

Для агенцій і кількох акаунтів ціна розраховується окремо, цифр заздалегідь ми не називаємо. Для одного акаунта діють тарифи: «Старт» 9 900 грн підключення і 2 000 грн/міс, «Бізнес» 14 900 грн і 3 000 грн/міс. Мінімальний термін 3 місяці.

Запуск одного клієнта займає 5–⁠7 робочих днів. Радимо починати з одного-двох клієнтів, у яких найбільше повторюваних питань у Direct, і потім додавати інших.

Якщо клієнт згодом іде з агенції, акаунт і діалоги лишаються його власністю, тому передача проєкту не перетворюється на конфлікт. Це теж аргумент у розмові про довіру. Якщо клієнт згодом іде з агенції, акаунт і діалоги лишаються його власністю, тому передача проєкту не перетворюється на конфлікт. Це теж аргумент у розмові про довіру. Підключення відбувається через офіційний вхід Meta, без програмістів з боку агенції чи клієнта. Інструктаж команди входить у запуск, тож ваші менеджери швидко навчаться працювати з адмінкою й інбоксом.

Щоб порахувати рішення для вашої агенції, прочитайте про AI-модератор для Instagram і напишіть нам на сторінці контактів. Розкажіть, скільки у вас клієнтів і акаунтів.