Коротко
AI-асистент для інтернет-магазину в Instagram Direct відповідає на типові питання про наявність, розміри, доставку, оплату і повернення за вашою базою знань. Він розпізнає фото, голосові й дописи, якими ділиться клієнт. Замовлення за замовчуванням передає менеджеру. Асистент відповідає тим, хто написав першим, у межах 24 годин, і першим не пише. Так менеджер займається покупцями, які готові платити, а не повторює адресу відділення.
Про що пишуть покупці в Direct
Магазин в Instagram живе у Direct. Людина бачить товар у рілсі, пише коротко і швидко. Часто це «є?», «скільки?», «а в чорному?», «коли відправите?». Якщо відповідь приходить наступного дня, покупець уже купив в іншому місці.
Складність у тому, що більшість повідомлень повторюється. Менеджер сто разів на тиждень пише про термін доставки, оплату при отриманні, обмін розміру. Це не складна робота, але вона з’їдає час, який потрібен для продажу.
За даними Khoros, 55 % користувачів, які написали бренду в Direct, очікують відповідь швидше ніж за три години. Для магазину це означає, що ніч і вихідні не можна залишати порожніми, особливо в піки продажів.
Що асистент бере на себе
Асистент відповідає за базою знань магазину, у вашому тоні, цілодобово. Типова відповідь приходить приблизно за 15 секунд.
Що він закриває:
- наявність і розмірна сітка, якщо вони є в базі;
- ціна і склад комплекту;
- способи доставки, терміни, вартість за вашими умовами;
- способи оплати, передоплата, післяплата;
- правила обміну і повернення;
- графік роботи, адреса шоуруму, самовивіз.
КлієнтДобрий день, куртка в чорному М є?
AI-асистентДобрий день! За нашими даними чорна М є в наявності. Ціна 2 800 грн (умовний приклад). Доставка Новою поштою, відправляємо в день замовлення до 15:00. Хочете оформити?
КлієнтТак, хочу
AI-асистентПередаю менеджеру, він уточнить дані для доставки і напише вам тут.
Бачите межу: інформацію дає асистент, оформлення бере людина.
Питання за фото і дописом
Покупці часто не пишуть назву. Вони надсилають скріншот, фото з відгуку або пересилають рілс із питанням «є такий?»
Асистент розпізнає фото, розпізнає відео і розуміє, про який допис чи рілс йдеться. Якщо товар чітко видно і він є в базі, асистент відповість про ціну й наявність. Якщо фото розмите або схожих позицій кілька, він не вгадує. Він уточнює у клієнта або передає діалог менеджеру.
Ще одна зручність: голосові. Покупець у дорозі записує «мені треба що-небудь для подарунка, до трьох тисяч». Асистент розшифровує голосове і відповідає на нього як на текст.
Доставка, оплата, повернення: найкращий матеріал для бази
Це три теми, за якими магазини отримують найбільше однотипних питань. Їх легко описати один раз.
| Тема | Що записати в базу |
|---|---|
| Доставка | Служби, терміни, вартість, час відправлення в день замовлення |
| Оплата | Картка, післяплата, передоплата, умови |
| Обмін і повернення | Строк, стан товару, хто платить за пересилання |
| Самовивіз | Адреса, графік, як забрати |
| Гарантія | Що покриває і як звертатися |
Пишіть як є, без красивих формулювань. Якщо повернення платне, так і напишіть. Асистент не буде «пом’якшувати» умови, а передасть їх клієнту так, як вони записані.
Типові сценарії розмови
Щоб було видно, як це працює, ось три коротких сценарії.
Питання про розмір
КлієнтЯ на зріст 170, який розмір брати?
AI-асистентЗа нашою розмірною сіткою при зрості 170 см зазвичай підходить M (умовний приклад). Якщо ви між двома розмірами, радимо брати більший: крій приталений. Підказати наявність у потрібному кольорі?
Питання про повернення
КлієнтЯкщо не підійде, можна повернути?
AI-асистентТак, обмін або повернення можливі протягом 14 днів, якщо товар не носили й збережено бирки (умовний приклад, у вас будуть ваші умови). Доставку назад оплачує покупець. Якщо потрібні деталі щодо вашого замовлення, передам менеджеру.
Питання без відповіді в базі
КлієнтА ви робите знижку при замовленні від п'яти штук?
AI-асистентЦе питання індивідуальних умов, тому передаю менеджеру. Він напише вам тут і розповість, що можна зробити.
Окремо про затримки. Якщо клієнт питає, де його посилка, асистент не вигадує статус. Без доступу до ваших систем він цього не знає, тому передає питання менеджеру. Покупець чесно чує, що питання передано, а не отримує загальну відписку.
Три приклади показують один принцип: що є в базі, асистент каже точно. Чого немає, він не вигадує і не обіцяє.
Що отримує менеджер
Типова проблема магазину в Instagram: замовлення губиться в потоці. Покупець написав «беру», менеджер був зайнятий іншим діалогом, через годину людина передумала. Асистент прибирає цей розрив: бачить намір купити і одразу кличе людину, поки інтерес живий.
Клієнт готовий купити, коли він вибрав товар, знає ціну й питає, як оплатити. Це сигнал для людини. Асистент передає діалог менеджеру разом із коротким підсумком розмови, щоб не перепитувати.
Менеджер отримує сповіщення в Telegram і відповідає прямо звідти. Гостю при цьому приходить відповідь у Direct.
Людині також завжди йдуть:
- індивідуальні розрахунки, оптові замовлення, знижки;
- скарги на якість, затримку, браковане замовлення;
- питання, відповіді на які немає в базі;
- нестандартні запити, наприклад зміна замовлення після відправки.
Для швидкого ручного втручання є режим «Людина веде»: один клік, і асистент мовчить у цьому діалозі. Він знімається сам через 3 доби. Є також кнопка «Покликати менеджера» для самого клієнта.
Сезонні піки: чорна пʼятниця, Новий рік, 8 березня
У піки потік повідомлень зростає в кілька разів. Менеджери не встигають, а покупець не чекає. Асистент не втомлюється і не переставляє пріоритети, у нього завжди та сама швидкість.
Що зробити до піку:
- Оновіть прайс і наявність у базі. Оновлення займає 2 хвилини.
- Додайте умови акції: дати, що входить, що виключено.
- Уточніть терміни доставки на святковий період.
- Домовтеся, хто в команді відповідає на сповіщення в Telegram у піковий день.
- Заздалегідь додайте відповіді на питання, які ви очікуєте: «чи діє знижка на …».
Після піку обов’язково переглядайте інбокс. Там видно, про що питали найчастіше і на що асистент не зміг відповісти. Це готовий список доповнень до бази й до сторінок товарів на сайті. Якщо щороку на 8 березня питають «чи є подарункова упаковка», додайте цей пункт в опис заздалегідь.
Тариф «Бізнес» дозволяє оновлювати базу до 4 разів на місяць, а «Старт» один раз. Для магазину з частими змінами наявності та акцій краще «Бізнес».
Питання покупця, хто відповідає, джерело в базі
| Питання покупця | Хто відповідає | Джерело в базі знань |
|---|---|---|
| Є в наявності? | Асистент | Наявність і розміри |
| Скільки коштує? | Асистент | Прайс |
| Як і коли доставите? | Асистент | Розділ «Доставка» |
| Чи можна оплатити при отриманні? | Асистент | Розділ «Оплата» |
| Як повернути товар? | Асистент | Правила обміну |
| Хочу замовити | Менеджер | Правила передачі |
| Знижка, опт | Менеджер | Не в базі |
| Де моє замовлення? | Менеджер | Дані зі складу або CRM |
| Скарга на товар | Менеджер | Правила передачі |
| Реклама від постачальників | Фільтр асистента | Налаштування |
Статус замовлення асистент без доступу до ваших систем показати не може. Інтеграція з CRM можлива як окрема робота, її вартість розраховується окремо.
Коментарі під дописами і правила Meta
Покупці також питають під дописами: «ціна?», «розмір M є?» У тарифі «Бізнес» асистент відповідає на коментарі під обраними дописами й рілсами. Ви самі вибираєте, де це вмикати. Складні й конфліктні коментарі він публічно не обговорює, а передає менеджеру.
Асистент відповідає тим, хто написав першим, і в межах 24 годин після останнього повідомлення клієнта. Першим він не пише. Розсилок і масових повідомлень про акції він не робить. Для нагадування про кошик або повідомлень про розпродаж використовуйте інші канали, а Direct лишається місцем розмови, яку почав клієнт.
Що міряти через місяць
Дивіться на свої цифри, а не на чужі обіцянки.
| Показник | Навіщо |
|---|---|
| Скільки діалогів закрив асистент | Яку частину потоку знято з менеджерів |
| Скільки передано людині і чому | Прогалини в базі й типи запитів |
| Популярні питання | Що додати на сайт і в описи |
| Діалоги вночі й у вихідні | Скільки раніше лишалося без відповіді |
| Звернення про доставку й повернення | Де текст умов незрозумілий |
Якщо більшість передач стосується одного питання, додайте його в базу. Це і є щомісячна робота над якістю. Про те, як зі сторінки Instagram привести людей на сайт, читайте в матеріалі трафік з Instagram на сайт.
Читайте також: AI-асистент для SMM-агенції в Instagram, AI-асистент для онлайн-курсів в Instagram і AI-асистент для салону краси і клініки.
Вартість і запуск
Чесна економіка проста. Візьміть кількість повідомлень у Direct за місяць, час менеджера на типові відповіді і порівняйте з абонплатою 2 000–3 000 грн на місяць. Умовний приклад: якщо менеджер щодня витрачає годину на однакові питання про доставку, ця година звільняється для замовлень. Свої цифри підставте самі, і ми не обіцяємо конкретного приросту продажів.
Тариф «Старт»: підключення 9 900 грн, 2 000 грн/міс. Тариф «Бізнес»: підключення 14 900 грн, 3 000 грн/міс, плюс коментарі, інбокс, оновлення бази до 4 разів на місяць і щомісячний звіт. Мінімальний термін 3 місяці. Для кількох акаунтів і мереж магазинів ціна розраховується окремо.
Запуск займає 5–7 робочих днів. MOVE збирає базу знань, налаштовує сценарії, підключає акаунт через офіційний вхід Meta і тестує на реальних питаннях. Акаунт і діалоги залишаються вашими. AI не замінює менеджерів: він знімає повторювані питання, а люди продають.
Перед запуском підготуйте від клієнта: актуальний прайс, таблицю розмірів, умови доставки й повернення, десять питань, які покупці задають найчастіше, і Telegram менеджера. Цього достатньо, щоб за 5–7 робочих днів отримати робочу базу й протестувати її на реальних діалогах.
Щоб побачити, як асистент працюватиме у вашому магазині, прочитайте про AI-модератора для Instagram і залишіть заявку на сторінці контактів.